Erinnerung an fehlende Belege: was Mandanten tatsächlich reagieren lässt
Eine Erinnerung an fehlende Belege wird beantwortet, wenn sie konkret, klein und eindeutig adressiert ist: Sie nennt die einzelnen fehlenden Belege mit Datum und Betrag statt „es fehlen noch Unterlagen“, sie verlangt eine einzige Handlung, und sie kommt über den Kanal, den der Mandant ohnehin nutzt. Allgemeine Sammelerinnerungen werden dagegen überlesen. Ebenso wichtig ist, dass die Erinnerung dokumentiert wird: Wann wurde wer woran erinnert, und was hat der Mandant geantwortet.
Warum die dritte Erinnerung selten mehr bringt als die erste
In vielen Kanzleien läuft das Nachfassen nach demselben Muster: Eine freundliche Mail, nach einer Woche eine zweite, dann ein Anruf. Der Inhalt bleibt dabei meist gleich: Es fehlen noch Belege für den vergangenen Monat. Das Problem liegt selten beim Willen des Mandanten, sondern bei der Aufgabe, die ihm gestellt wird. „Es fehlen noch Belege“ verlangt, selbst herauszufinden, welche. Das ist Arbeit, und sie wird verschoben. Wiederholt man dieselbe Nachricht, wird dieselbe Arbeit nur erneut verschoben.
Drei Merkmale einer Erinnerung, auf die geantwortet wird
1. Konkret Die Nachricht nennt die einzelnen offenen Punkte: Abbuchung vom 14. des Monats über einen bestimmten Betrag, Lieferant, zu dem sonst jeden Monat ein Beleg kommt, Kreditkartenabrechnung des Monats. Wer nur noch nachsehen und nachsenden muss, antwortet eher. 2. Klein Zehn offene Punkte in einer Nachricht wirken wie ein Berg. Drei bis fünf, nach Wichtigkeit gereiht, lassen sich an einem Nachmittag erledigen. Der Rest folgt in der nächsten Runde. 3. Mit einer einzigen Handlung Antworten genügt oder hochladen genügt, nicht beides, und nicht „bitte melden Sie sich“. Je weniger Entscheidungen die Nachricht verlangt, desto höher die Rücklaufquote.
Kanal und Zeitpunkt
Eine Erinnerung per E-Mail an eine Adresse, die der Mandant selten liest, ist keine Erinnerung. Viele Kanzleien stellen fest, dass derselbe Mandant auf eine kurze Nachricht über den Kanal reagiert, den er täglich verwendet, und auf eine formelle Mail gar nicht. Der Kanal sollte deshalb pro Mandant festgehalten werden, nicht pro Kanzlei. Zum Zeitpunkt: Eine Erinnerung am Ende der Woche, in der der Mandant ohnehin seine Unterlagen sortiert, hat bessere Chancen als eine mitten im Tagesgeschäft. Entscheidend ist weniger der Wochentag als ein fester, vorhersehbarer Rhythmus. Mandanten gewöhnen sich an einen Takt.
Erinnerung ist nicht gleich Nachweis
Wer erinnert, sollte festhalten, dass er erinnert hat. Dazu gehört: Datum, Kanal, die genannten offenen Punkte und die Antwort des Mandanten, einschließlich der Antwort „gibt es nicht“ oder „kommt später“. Ohne diese Aufzeichnung bleibt später nur die Erinnerung der Mitarbeiterin, und die ist nach Monaten unscharf. Das ist keine Formalität. Es entscheidet im Streitfall darüber, ob nachvollziehbar ist, was der Mandant wusste und wann. Wie weit daraus rechtliche Folgen entstehen, ist eine Frage des Einzelfalls und gehört in die Beratung der Kanzlei; die lückenlose Aufzeichnung ist dafür die Voraussetzung.
Wie sich der Aufwand verschieben lässt
Das manuelle Nachfassen kostet nicht nur Zeit, sondern bindet qualifizierte Mitarbeiter an eine Tätigkeit, die vor der eigentlichen Buchhaltung liegt. Sinnvoll ist es, die Erinnerung dort auszulösen, wo die Lücke entsteht: beim Eingang. Wird ein unvollständiger Beleg-Stapel gleich beim Hochladen beanstandet, muss später niemand mehr nachlaufen, und die Rückfrage geht an den Mandanten, solange er die Unterlagen noch vor sich hat.
Häufige Fragen
Wichtiger als die Anzahl ist ein fester Rhythmus. Wenn jede Erinnerung konkrete Punkte nennt, genügen meist wenige Durchgänge. Wiederholt man eine allgemeine Nachricht, sinkt die Wirkung mit jeder Wiederholung.
Der Kanal sollte sich nach dem Mandanten richten. Eine schriftliche Erinnerung hat den Vorteil, dass sie dokumentiert ist. Ein Anruf wirkt oft schneller, sollte aber anschließend kurz schriftlich festgehalten werden.
Die einzelnen offenen Punkte mit Datum und Betrag, die gewünschte Handlung in einem Satz und, sofern vereinbart, der Zeitpunkt, bis zu dem die Unterlagen benötigt werden.
Damit nachvollziehbar bleibt, wann welcher Mandant woran erinnert wurde und wie er geantwortet hat. Ohne Aufzeichnung lässt sich später weder der Ablauf belegen noch der Aufwand abschätzen.
Passend dazu
Merkblätter und Erinnerungsmails wirken zwei Wochen, dann ist alles wie vorher. Der Grund ist die Anreizstruktur – und die lässt sich ändern.
Mitarbeiter × Stunden × 4 × 80 €: Die Formel zeigt, was das Nachfassen fehlender Belege wirklich kostet – bei 250 Mandanten oft über 75.000 € jährlich.
Der Mandant ist sicher, dass er die Belege geschickt hat. Die Kanzlei hat nichts. Meistens haben beide recht – und der Grund liegt im Eingangsweg, nicht beim Menschen.